сегодня: 21.10.2019 Добавить закладку Контакты

Публикации

Источник: журнал "Фармацевтическое обозрение" Октябрь 2013 / №10 (139)

 

Электронная очередь   

 

Текст: Дмитрий Зеленин

 

«Кто крайний? – За мной молодой человек, но он отошел. – Извините, но вы здесь не стояли!» – да, это наша родная, «живая» очередь! Кто управляет такой очередью? Никто – она саморегулируемая, в лучшем случае найдется активист, который начнет записывать всех на листок бумаги и выполнять роль судьи в конфликтных ситуациях.

 

Вместе с тем многие банки и государственные учреждения взяли на себя функцию управления очередью, внедрив системы управления очередью (сокращенно СУО или «электронная очередь»). В аптечном ретейле применение СУО пока еще новинка, из известных нам такие внедрения есть в аптечной сети «Петербургские Аптеки» и столичных аптеках «Самсон-Фарма» и «Аптеки Диалог».

 


В беседе с фармацевтом один на один без смущения можно озвучить желаемые покупки


 

Взгляд потребителя

В роли клиента я посетил одну из аптек «Диалог» города Москвы. Относительно небольшая аптека (площадь торгового зала 70–80 кв.метров), к 17.00 буднего дня, собрала приличное количество посетителей (10–15 человек). Сразу бросилось в глаза, что к работающим трем из пяти первым столам нет очередей. Основная масса посетителей спокойно рассредоточилась по залу, рассматривая витрины. У окошек работающих первых столов было по одному посетителю, общавшихся с фармацевтами.

 

Слева при входе в торговый зал установлен сенсорный дисплей, кликнув по кнопке «встать в очередь», я получил чек с номером очереди и информацией о том, что у меня есть 5 свободных минут до общения с фармацевтом. Прямо в углу торгового зала, по диагонали от входа над витринами, на посетителей смотрело главное информационное табло (обычный LCD-телевизор) с информацией об очереди. По дороге в аптеку я наметил покупку одного препарата, но имея 5 свободных минут, стал осматривать витрины, неспешно прогуливаясь, как и все остальные (зоны отдыха нет), и вспомнил, что завтра я уезжаю в отпуск и мне нужно купить еще одно лекарство, необходимое в путешествии.

 

Здесь же в торговом зале я нашел еще один терминал, на сей раз информационный (об этой новинке подробно расскажем в следующих публикациях рубрики), и проверил на нем наличие и цену необходимых мне препаратов. В общем, ожидание в очереди прошло незаметно, с пользой и для меня, и для аптеки. Когда речевой информатор озвучил мою очередь и номер стола, сверившись с талончиком и информационным табло, я легко нашел нужный мне первый стол по дополнительному монитору, размещенному в верхней части витрины над каждым рабочим местом. Покупку я совершил в хорошем настроении, без тени смущения озвучив весь свой небольшой список, поскольку в затылок мне никто не дышал. Если у меня будет выбор пойти налево в аптеку с «электронной» очередью или направо в аптеку с «живой» очередью, поверьте мне – я пойду налево! 


Зачем аптеке электронная очередь

Такой вопрос я задал генеральному директору аптеки «Диалог» Михаилу Акимову, который рассказал, что аптеки сети имеют формат дискаунтеров, обладают высокой проходимостью и большой загруженностью торгового зала. Внедрение СУО позволяет решать следующие задачи:

- обеспечение более комфортных условий для клиентов, что в свою очередь формирует лояльного покупателя;

- обеспечение равномерного распределения нагрузки между работниками первых столов;

- получение аналитической информации о загрузке аптек по времени, определение пиковых нагрузок, что позволяет более эффективно реализовывать различные маркетинговые программы;

- онлайн-мониторинг состояния очереди и возможность для заведующего оперативно определять количество работающих первых столов и распределять обязанности между сотрудниками;

- получение информации от потребителя о качестве обслуживания по каждому работнику первого стола;

- увеличение среднего чека, за счет предоставления покупателю дополнительного времени на изучение витрин.

Не все аптеки сети оборудованы СУО – при количестве первых столов менее четырех внедрять данную систему неперспективно. 

 

Оборудование

Система управления очередью – это программно-аппаратный комплекс, предназначенный для оптимизации процесса обслуживания клиентов, получения аналитических материалов, повышающих эффективность бизнеса, и включающая в себя:

- терминал выбора услуг (это может быть сенсорный терминал в антивандальном корпусе или обычный ПК с чековым принтером);

- информационное табло (светодиодное табло или ЖК-телевизор);

- табло рабочего места (светодиодное табло или ЖК-монитор);

- аппаратный или виртуальный пульт оператора;

- аппаратный пульт оценки качества обслуживания;

- оборудование звукового оповещения;

- ПЭВМ;

- программное обеспечение.

При этом необходимо отметить, что конфигурация системы и используемое оборудование будут зависеть от предъявляемых требований, особенностей объекта и выделенного бюджета.

  

Цена вопроса

Можно приобрести готовое оборудование у специализированных организаций, предлагающих данную услугу (по этому пути пошли «Петербургские Аптеки» и «Самсон-Фарма»). Таких организаций достаточно на рынке, и стоимость системы, в зависимости от конфигурации и функциональных возможностей, может составлять от 50 000 рублей за оснащение одного рабочего места для одной аптеки.

 

Михаил Акимов («Аптека Диалог») рассказал, что в своей аптечной сети они используют СУО собственного производства: «Это работа нашего IT-отдела, при этом используются обычные мониторы, телевизоры и компьютеры. Наша компания занимается дистрибуцией лекарственных средств – мы еще и оптовая компания, фармацевтический холдинг. У нас общий IT-отдел и софт собственной разработки. Электронная очередь интегрирована в нашу систему». При этом в смету затрат на реализацию проекта, без учета фонда заработной платы IT-отдела, войдет только стоимость стандартного оборудования. Очевидно, что данный вариант доступен только крупным компаниям.

  


«Электронная очередь» нерентабельна, если в аптеке менее четырех столов


 

Вырисовывается и третий вариант – это интеграция СУО в уже используемый аптекой программный комплекс, ведь сегодня аптека без автоматизации – это уже экзотика. Компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения для автоматизации аптек, имеют для этого все необходимые ресурсы и могли бы предложить своим пользователям СУО как дополнительный модуль. Генеральный директор НТО ЮНИКО Галина Прокофьева рассказала нам, что в настоящее время ведутся работы по реализации проекта «электронная очередь», и это уже перспектива ближайшего времени. Модуль «электронная очередь» будет интегрирован в АРМ «Кассир», и все пользователи программного комплекса «Юнико-Аптека» смогут в ближайшее время управлять очередями в своих аптеках. Стоимость данного модуля будет на порядок ниже относительно предложений специализированных компаний.

  

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение СУО в аптеке, удовлетворяющей необходимым условиям – это неоспоримое конкурентное преимущество. К недостаткам СОУ можно отнести высокую стоимость реализации, но вместе с тем стоит ожидать в ближайшее время интеграции СОУ с программами автоматизации аптек, что сделает данные системы более доступными.