сегодня: 18.08.2019 Добавить закладку Контакты

Публикации

Очередная поездка на конференцию «Аптека-2009. Фокус на клиента» была связана с перелетом из Москвы в Уфу. Заказав билеты через Интернет, получили их в электронном виде по электронной же почте, не выходя из офиса. Приехали в Домодедово и самостоятельно, без очереди, зарегистрировались на электронном терминале регистрации, введя номер электронного заказа билетов. При этом терминал выдал вполне реальные посадочные талоны с местами в самолете, которые мы выбрали на плане нашего воздушного судна на том же терминале. Удобно…

Дмитрий Кирейцев,
директор по развитию
компании«Юнико»

Минимум телодвижений, никакого общения с уставшим персоналом аэропорта (рис. 1).

Рис. 1. Электронный терминал регистрации

И сразу вспоминаются наши аптеки в час пик. Очередь из жаждущих внимания и лекарств посетителей, задерганный вопросами, со списком необходимых препаратов в руке работник первого стола.А ведь мы летели на конференцию «Фокус на клиента». Тема особенно важная в условиях всеобщего экономического кризиса, когда спрос каждого посетителя, вошедшего в аптеку должен быть максимально полно удовлетворен и как можно быстрее. И ведь есть же красивое решение – Информационный терминал индивидуального заказа комплекса «Юнико-Аптека» (ЮнИТИЗ) (рис. 2).
Рис. 2. Информационный терминал индивидуального заказа
программного комплекса «Юнико-Аптека»
Электронные терминалы и жизнь Многие руководители аптек говорят, что клиенты не готовы к самостоятельному заказу лекарств через терминал самообслуживания. Но позвольте, авиабилеты – это лишь один пример. А все московские вокзалы, на которых давно установлены справочные терминалы, активно используемые пассажирами, а оплата сотовой связи, кабельного телевидения и Интернет, которую мы осуществляем регулярно с использованием платежных терминалов? (рис. 3) Московским правительством еще в 2006 году принято постановление «О развитии городской информационно-справочной системы Москвы», в рамках которого к 2008 году на территории города установлено 80 электронных справочных киосков (рис. 4).
Сегодня и печать фотографий из уютных магазинчиков с приветливыми девушками-приемщицами перебирается в оригинальные фотокиоски, которые позволяют самостоятельно не только напечатать фотографии, но и записать их на диски и даже переслать на мобильный телефон (рис. 5). А книжные магазины оснащаются системой «Книгоискатель», с помощью которой покупатель самостоятельно может получить исчерпывающие сведения о книге, ее цене и месте хранения (http://www.moscowbooks.ru/about/knigoiskatel.asp).
Население давно уже готово к использованию передовых информационных технологий, которые облегчают жизнь и расширяют доступ к необходимым сведениям.

Терминалы в аптеке
Итак, информационный терминал индиви-дуального заказа комплекса «Юнико-Аптека». Терминал позволяет разделить потоки посетителей аптеки и
Рис. 3. Платежный терминал для оплаты сотовой связи, кабельного телевидения, спутникового телевидения, интернет, установленный на улице, г. Юбилейный
снизить нагрузку на первом столе. Те, кто хочет получить информацию самостоятельно и без очереди – пойдут к терминалу, а не к окошку фармацевта. Следовательно, очередь уменьшится, первостольника меньше будут отвлекать вопросами. Тем более что терминал позволяет не только увидеть наличие лекарственных средств в аптеке, но и получить исчерпывающую информацию о них в соответствии с «Регистром лекарственных средств России» (РЛС) (рис. 6). База данных РЛС информационного терминала индивидуального заказа содержит:
• торговых названий – более 32000;
• описаний действующих веществ – более 2500;
• описаний препаратов – более 15000;
• сведений об отечественных и зарубежных производителях – более 5330;
• цветных изображений упаковок и лекарственных форм – более 3000;
• показания к применению;
• препараты синонимической замены.
Вопрос удержания клиента и его лояльности к аптеке имеет первостепенное значение не только в условиях стабильного рынка, но и тем более при наличии кризисных явлений. Большого секрета нет в том, что ряд пациентов стесняется своих диагнозов и зачастую боится (или испытывает чувство дискомфорта) спрашивать вслух о назначенных лекарственных средствах. Решив этот вопрос, аптека получит дополнительный плюс в завоевании сердца посетителя. А решение находится на поверхности – ЮнИТИЗ. Получив информацию о ЛС, о его наличии в аптеке, человек может самостоятельно оформить заказ, не отходя от терминала. После того как соответствующий заказ будет сформирован работниками аптеки, клиент по номеру своего заказа будет приглашен без очереди к прилавку для расчета и получения конфиденциального товара. Такое обслуживание не только снижает психологическое давление на посетителя аптеки и работника первого стола, но и создает общую атмосферу доброжелательности в аптеке, поднимает статус аптечного предприятия как действительно социально направленного учреждения здравоохранения.
Рис. 4. Информация, предоставляемая через сеть
электронных справочных киосков, г. Москва
Рис. 6. Результаты поиска по базе данных РЛС
Рис. 5. Так выглядит одна из
моделей фотокиосков Kodak
Рис. 7. Поиск изъятых медикаментов

Говоря о качестве обслуживания, невозможно не затронуть и такую болезненную тему, как фальсифицированные лекарственные средства. Руководители самого высокого ранга в средствах массовой информации неоднократно обращались к ней. Подлил масла в огонь и недавний случай с перепутыванием Милдроната и Листенона. Обыватель напуган. В каждой упаковке мерещится подделка. Клиент вправе знать, какого качества продукт ему сегодня предлагают. И опять на помощь может придти ЮнИТИЗ. В пункте главного меню терминала «Забраковка» осуществляется поиск в базе изъятых из обращения ЛС по наименованию, серии или обоим параметрам (рис. 7). Если введено наименование, то результатом поиска будет список ЛС в названии которых есть введенное слово. Если введена серия, то результатом поиска станет список ЛС, у которых серия совпадает с введенной.
Структурно информация, предоставляемая ЮнИТИЗ, и возможности терминала представлены на рис. 8. Место информационного терминала индивидуального заказа в программно-аппаратном комплексе «ЮНИКО-АПТЕКА» показано на рис. 9. В заключение хотелось бы сказать, что все мы в той или иной мере являемся клиентами, посетителями, потребителями и нам очень хочется, чтобы кризис привел не к полному развалу, а к более высокому и качественному обслуживанию нас с вами во всех сферах жизни, в том числе и в аптеке. Без высоких технологий сегодня это практически невозможно. А то, что это реально и полезно – говорят отзывы клиентов компании «Юнико», внедривших и использующих информационные терминалы индивидуального заказа.

Рис. 8. Структура информации и функциональные
возможности ЮнИТИЗ
Рис. 9. Информационный терминал индивидуального заказа в составе комплекса «ЮникоАптека»